Heutzutage unternehmen Organisationen ständig zahlreiche Anstrengungen, um mehr Kund*innen zu gewinnen. Operative Abläufe, fehlerfreie Customer Journeys – all diese Bemühungen laufen meist auf ein Keyword hinaus: Prozesse. Genauer gesagt, End-to-End Geschäftsprozesse. Diese müssen im Unternehmen analysiert und effizient gestaltet werden, um die wachsenden Anforderungen des Marktes zu erfüllen und zu übertreffen.
Vor diesem Hintergrund klären wir, was End-to-End Geschäftsprozesse überhaupt sind, welche Bedeutung sie für Unternehmen haben und wie die iPaaS-Anwendung Make bei der Integration und Automatisierung helfen kann.
Business Process Management (Geschäftsprozess-Management) ist ein Teilgebiet der BWL für sich, hat aber zumeist übergreifende Bedeutung für das gesamte Unternehmen. Die Optimierung von Prozessen ist keine neue Disziplin und wird seit Jahrzehnten als vielversprechendes Mittel für die Steigerung von Produktivität und Rentabilität genutzt. In unseren Augen ist die einfache Analyse und Optimierung jedoch nicht ausreichend: Die Digitalisierung und natürlich auch die Automatisierung von Geschäftsprozessen müssen priorisiert werden, um die angepriesenen Vorteile des Geschäftsprozess-Managements tatsächlich zu realisieren. Hier ist die Identifizierung von End-to-End Geschäftsprozessen wichtig.
End-to-End Geschäftsprozesse bezeichnen nichts anderes als ein Prozess im Unternehmen, der bei den Kund*innen beginnt oder von ihnen ausgelöst wird und auch wieder dort endet. Dazwischen stehen zahlreiche Teilprozesse, die zeitlich aufeinander folgen und meist das gesamte Unternehmen mit verschiedenen Abteilungen und Positionen durchziehen.
Wo es Prozesse gibt, gibt es in der Regel auch Raum für deren Analyse und Optimierung. Dies ist auch eine ideale Möglichkeit, um im Unternehmen aufzuräumen und schlussendlich schlanke, effiziente und automatisierte Prozesse zu schaffen. Bei End-to-End Geschäftsprozessen kann eine Optimierung und Automatisierung zahlreiche positive Auswirkungen haben, da sie meist so umfassen und vielschichtig sind:
Im ersten Schritt ist es zumeist sinnvoll, einen Prozess zu visualisieren. Hierfür gibt es zahlreiche Methoden, wie etwa BPMN (Business Process Model and Notation), die darauf abzielen einen Prozess, dessen Zuständigkeiten, zeitliche Abfolgen und Verantwortlichkeiten darzustellen. Wir erleben zudem häufig, dass insbesondere große und komplexe Prozesse kaum mehr von einer einzelnen Person im Unternehmen überblickt werden.
Bei der Analyse sind folgende Fragen meist hilfreich:
Wir bieten auch einen detaillierten Blogbeitrag, der dich Schritt für Schritt bei der Optimierung und Automatisierung deiner Prozesse anleitet.
Bei End-to-End Geschäftsprozessen gibt es zu Beginn meist sogenannte “Touchpoints” also Berührungspunkte mit potenziellen Kund*innen. Diese können ganz unterschiedlich ausfallen: Vielleicht ist die Person durch eine Anzeige auf dein Unternehmen aufmerksam geworden, oder sie erfährt von Freund*innen und Bekannten vom Unternehmen. Es ist wichtig, all diese Touchpoints so gut wie möglich zu kontrollieren, um sicherzustellen, dass Kund*innen den bestmöglichen Eindruck vom Unternehmen erhalten.
End-to-End bedeutet auch, dass der Prozess wieder bei den Kund*innen endet. Das bedeutet, dass zum Beispiel nach Abschluss eines Projekts die Kund*innen aufgefordert werden, den Prozess zu bewerten, um weitere Verbesserungen zu erzielen.
Effiziente und optimierte Prozesse sind der erste Schritt zur technologischen Umsetzung und Automatisierung. Hier setzt Make an und bietet die Möglichkeit, den gesamten Prozess über mehrere Abteilungen hinweg zu integrieren.
Make ist ein sogenanntes iPaaS-Tool. Dabei hat Make die Funktion einer Plattform, auf der einzelne Cloud-Anwendungen und Tools miteinander verknüpft werden können. Wir definieren für den Prozess einen Auslöser (auch "Trigger" genannt). Beispielsweise geht eine E-Mail mit einer Rechnung im Anhang ein. Make scannt das verknüpfte E-Mail-Konto standardmäßig nach ebendiesem Auslöser.
Geht im nächsten Schritt eine solche E-Mail ein, kann die Rechnung im Anhang der E-Mail automatisch ins Buchhaltungssystem, wie etwa lexoffice, übertragen werden. Make führt somit eine einfache Copy-und-Paste Aufgabe automatisiert aus, indem Microsoft Outlook und Lexoffice miteinander verbunden werden.
Eine genauere Erklärung zu Make haben wir hier erstellt.
Wir haben im eigenen Unternehmen einen End-to-End Geschäftsprozess so implementiert, dass wir von Beginn an Make als unterstützendes Tool nutzen und so eine optimierte Customer Journey schaffen.
Der Prozess startet bei der konkreten Kund*innenanfrage, die entweder per Telefon, E-Mail oder unser Website-Formular kommen kann. Anschließend erhalten alle eine automatisierte E-Mail mit der Bitte, einen telefonischen Termin zu vereinbaren. Die Terminbuchung erfolgt über ein Cloud-Tool, dass nicht nur automatisch mit dem eigenen Kalender der entsprechenden Mitarbeiter*innen synchronisiert wird, sondern es uns auch ermöglicht im Anschluss weitere E-Mails zu versenden.
Nach Terminbuchung erfolgt eine erneute automatische E-Mail mit vorbereitenden Fragen für das telefonische Gespräch. In diesem klären wir die Vorstellungen, den Grund für die Kontaktaufnahme und mögliche Umsetzungsmöglichkeiten in einem gemeinsamen Projekt.
Entsteht aus diesem ersten Gespräch eine Zusammenarbeit und wird ein Projekt eröffnet, ermöglicht es uns Make über die Anbindung verschiedener von uns verwendeten Cloud-Tools wie Airtable oder Microsoft 365, einen effizienten Projektablauf zu schaffen. Somit können wir uns primär auf unsere Haupttätigkeiten konzentrieren, die erfolgreiche Umsetzung der Kund*innenbedürfnisse. Wir verbringen weniger Zeit mit dem Schreiben von E-Mails, dem Übermitteln von Dokumente und Dateien oder, im schlimmsten Fall, Copy-und-Paste Aufgaben.
Make ist für eine solche Automatisierung besonders geeignet, da die modulare Ansicht zugleich einen Überblick über den Prozess schafft. Dies sieht (beispielhaft) so aus:
Vereinfachte End-to-End Geschäftsprozesse bieten zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen. Diese sollten jedoch nicht bei deren Analyse und Optimierung verharren, sondern auch deren Digitalisierung und Automatisierung als Teil des Geschäftsprozess-Managements betrachten. Das Cloud-Tool Make eignet sich durch seinen modularen Aufbau und die einfache Integration zahlreicher Cloud-Anwendungen hervorragend hierfür. Schwachstellen des Prozesses können erkannt und behoben werden und die Automatisierung übernimmt redundante Aufgaben und Teilschritte, sodass Mitarbeiter*innen mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten haben.
Wir unterstützen gerne bei der Analyse und anschließenden Automatisierung von Geschäftsprozessen, erklären Möglichkeiten und gehen individuell auf die Unternehmensprozesse ein. Vereinbare jetzt einen Beratungstermin!
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