Kund*innenbindung, Kund*innenmanagement, Customer Journeys – sie alle zielen darauf ab, dass deine Kund*innen ein bestmögliches Einkaufserlebnis bei dir haben, dir treu bleiben und zu Stammkund*innen werden. Umso besser, wenn sie es auch weitererzählen. Word-of-mouth ist ein mächtiges Marketinginstrument, das dich noch dazu nichts kostet.
Doch der Weg dahin ist weit, die Kund*innenloyalität sinkt und der Wettbewerb in vielen Branchen steigt. Um die Kund*innenbindung zu erhöhen, braucht es viel Zeit, eine zielführende Strategie und richtig gewählte Marketing-Maßnahmen. Sicherlich hast du dir darüber schon einmal Gedanken gemacht. Doch hast du auch die Möglichkeit der Automatisierung in deine Überlegungen einbezogen?
Bestehende Kund*innen an dein Unternehmen zu binden ist günstiger, als Neue zu gewinnen. Noch dazu ergeben sich durch eine langfristige Kund*innenbindung Wachstumspotenziale und entscheidende Wettbewerbsvorteile. Die Success Story unserer Kundin zeigt, was mit einfachsten Mitteln schnell und effizient umsetzbar ist. Die Möglichkeiten, die Kund*innenbindung durch Automatisierung zu erhöhen, gehen aber noch viel weiter – wir zeigen mit drei Beispielen auf, was noch möglich ist.
Unsere Kundin – eine Fitnessstudio Kette mit mehreren Tausend Mitglieder*innen – sah sich einer wachsenden Herausforderung gegenüber: Ein komplexes Gutscheinsystem gepaart mit Mitgliedschaften, 10er Paketen und separat buchbaren Fitnesskursen. Zum Ende jedes Monats wurden Kund*innen, deren 10er Paket oder Abo in der kommenden Zeit ablaufen werden, systematisch erinnert. Diese Tätigkeit band monatlich enorme Personalressourcen.
Gemeinsam mit der Kundin erarbeiteten wir einen automatisierten Ablauf der Reminder-Tätigkeit. Die E-Mail-Benachrichtigungen an mehrere tausend Kund*innen, die auslaufende Abos oder Seminargutscheine hatten, werden nun automatisiert zum Ende des Monats verschickt. Hierdurch konnte die Kund*innenbindung nachhaltig erhöht werden und gleichzeitig Personalkosten gesenkt werden.
Dieses Beispiel zeigt, welche simplen Automatisierungen einen unmittelbaren, wesentlichen Effekt haben können. Bereits bestehende Prozesse deines Unternehmens können somit effizienter und gewinnbringender gestaltet werden. Die Möglichkeiten und Potenziale für die Erhöhung der Kund*innenbindung durch Automatisierung fangen aber an dieser Stelle gerade erst an.
Eine der naheliegendsten Automatisierungen zur Steigerung der Kund*innenbindung sind automatisierte Antwort-E-Mails. Registrieren sich Kund*innen online oder tätigen einen Kauf wird unverzüglich eine generierte E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse versendet.
Diese E-Mail kann im nächsten Schritt individualisiert werden und dadurch schon bei der ersten Interaktion eine Verbindung schaffen. Die Auslöser, sogenannte Trigger, einer solchen E-Mail können individuell bestimmt werden und die Kund*innenbeziehung vom Start an positiv gestalten. Der gesamte Prozess bedarf dabei keinerlei Personalressourcen. Die Erfolgschancen solcher E-Mails sind ebenfalls beachtlich hoch. Höhere Klickraten, gesteigerter Umsatz aber auch größere Kaufmengen solcher Kund*innen können durch automatisierte E-Mails erreicht werden.
Eine weitere Besonderheit ist die Möglichkeit, automatisierte E-Mails individuell an die verschiedenen Phasen der Customer Journey anzupassen. Somit erhalten die Kund*innen ausschließlich relevante E-Mails, die zum jeweiligen Status der Kund*innenbeziehung passen. Schließlich haben Kund*innen während der verschiedenen Phasen der Customer Journey unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche. Hierauf kann individuell eingegangen werden.
Eine vielversprechende Möglichkeit, Automatisierung für eine stärkere Kund*innenbindung zu nutzen, ist der Kund*innensupport. Ständige Erreichbarkeit über alle relevanten Kanäle, einschließlich Social Media, kann somit gewährleistet werden. Kund*innen erhalten Antworten in Echtzeit und genießen den Kund*innensupport genau zum richtigen Zeitpunkt – zum Zeitpunkt des Kaufs.
Werden online die richtigen Formulare bereitgestellt, kann zudem eine stärkere Verbindlichkeit erzeugt werden. Hieran angeschlossen können unmittelbar automatisiert erzeugte Angebote implementiert werden.
Durch die Automatisierung deines Online-Shops werden den Kund*innen individuelle Produkte angezeigt, die für sie relevant sind. Auch sind Käufer*innenanfragen, wie der aktuelle Bestellstatus, Rückerstattungen oder Stornierungen, automatisiert einzurichten. Registrieren sich die Kund*innen auf deiner Website kannst du bspw. über Social-Media eine passgenaue Segmentierung der Zielgruppe vornehmen und ähnlichen Kund*innen personalisierte Angebote zeigen. Produktempfehlungen können so aufbauend auf Interessen und Bedürfnissen persönlich gestaltet werden.
Diese drei Beispiele kratzen lediglich an der Oberfläche des Möglichen. Wir glauben daran, dass sämtliche digitale Interaktion zwischen deinen Kund*innen und deinem Unternehmen automatisiert werden kann. Gerne erörtern wir gemeinsam mit dir die individuellen Möglichkeiten deiner Prozesse zur Steigerung der Kund*innenbindung. Dabei analysieren wir deine internen Abläufe, decken Potenziale auf und folgen deinen Wünschen zur Implementierung ausgewählter Automatisierungs-Prozesse zur Steigerung der Kund*innenbindung.
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