Tipps und Beispiele

Mit E-Mail-Automatisierung die Phasen der Customer Journey gestalten - Tipps fürs E-Mail-Marketing

July 18, 2020
E-Mail-Automatisierung

E-Mail-Marketing ist ein beliebtes Mittel, um Bestandskund*innen zu binden, Angebote zu unterbreiten oder lediglich zu informieren. Diese Form des Online-Marketings gewinnt weiter an Bedeutung und ist für die meisten Unternehmen mittlerweile unumgänglich. Dies ist meist mit einem enormen Zeitaufwand verbunden, E-Mail-Newsletter oder Mailings müssen geplant, vorbereitet und den relevanten Zielgruppen zugesendet werden. Das Versenden erfolgt häufig in regelmäßigen, vorbestimmten Zeitabständen und für eine große Bandbreite an Kund*innen.

Gleichzeitig ist die Personalisierung im Marketing ein wichtiges Tool, um Ihre Kund*innen persönlich anzusprechen und sich von Ihren Wettbewerber*innen abzuheben. Unspezifische E-Mail-Newsletter werden diesem Anspruch meist nicht gerecht, senden sie die gleichen Informationen an eine Vielzahl von Kund*innen mit völlig unterschiedlichen Bedürfnissen, Interessen sowie differentem Kaufverhalten. 

In diesem Blogpost sind wir bereits darauf eingegangen, wie Sie E-Mail-Automatisierung und Personalisierung für Ihren Unternehmenserfolg nutzen können. Im Folgenden möchten wir näher darauf eingehen, wie Sie die fünf Phasen der Customer Journey durch E-Mail-Automatisierung zielführend unterstützen und somit Personalisierung mit modernem E-Mail-Marketing verbinden. 

Warum Sie E-Mail-Automatisierung nutzen sollten

Warum überhaupt automatisierte E-Mails? Vielleicht betreiben Sie bereits sehr erfolgreich E-Mail-Marketing und erhalten großartiges Feedback auf Ihre E-Mail-Newsletter. An dieser Stelle nur drei von 21 Statistiken, die für E-Mail-Automatisierung sprechen: 

  • Automatisierte E-Mails werden 119% häufiger angeklickt 
  • Relevante E-Mails bewirken 18x mehr Umsatz als unpersönliche E-Mails
  • Personalisierte E-Mails generieren bis zu 6x höheren Umsatz 
E-Mail-Automatisierung für Customer Journey
E-Mail-Automatisierung während der 5 Phasen der Customer Journey

1. Awareness

Über Newsletter oder kostenlose Testversionen geben Kund*innen meist schon vor dem ersten Kauf Ihre E-Mail-Adresse preis. Hier können Sie die erste automatisierte E-Mail anbinden, um Ihre Leads anzusprechen. Sie können nach deren individuellen Interessen fragen oder auch Ihre Hilfe bei der Beantwortung von aufkommenden Fragen anbieten. Die Antworten, die Sie erhalten werden, geben Ihnen detaillierte Informationen, wie Sie diese Kund*innen in Zukunft ansprechen und für sich gewinnen können.  

Beispiele, wie etwa E-Mail-Benachrichtigungen nach einem abgebrochenen Warenkorb, zeigen, dass diese ersten Kontaktaufnahmen extrem effektiv sein können und die Customer Journey erfolgreich beginnen.  

2. Purchase

Während des Onboardings ist eine Willkommens-E-Mail für viele Unternehmen bereits Standard. Dies kann in Form einer erfolgreichen Registrierung, erfolgreichen Bestellannahme oder Auftragsbestätigung erfolgen - abhängig davon, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten. Solche Mailings bieten die Möglichkeit der persönlichen Wertschätzung, etwa durch eine Signatur des CEOs oder einer persönlich zugeordneten Ansprechperson. Auch hilfreiche Links und Tutorials können in dieser E-Mail eingebunden werden und schaffen Anwendungsbeispiele für Ihre Kund*innen. 

Selbstverständlich hängt diese Phase stark von der Komplexität Ihrer Produkte ab. Bedarf es einer längeren Implementierung und Einführung Ihres Produkts, können getimete E-Mails über einen längeren Zeitraum Ihre Kund*innen unterstützen und schulen. Falls Ihre Kund*innen keine dieser Hilfestellungen angenommen haben, können Sie nach einem gewissen Zeitraum individuelle Hilfe durch den Kund*innensupport anbieten. 

Werden weitere Daten Ihrer Kund*innen benötigt, um das Kund*innenonboarding voranzutreiben, können E-Mail-Reminder helfen, Ihre Kund*innen abzuholen. 

Weitere Informationen, wie Schulungsangebote, Videos oder Community-Tipps können während dieser Phase geteilt werden, Ihren Kund*innen eine optimale Nutzer*innenerfahrung bieten und den Grundstein für eine langfristige Zusammenarbeit legen.

3. Engage / Maintenance 

Das wichtigste vorab: Während dieser Phase sollten Sie die Häufigkeit der Mailings reduzieren, damit Ihre Kund*innen Ihre Mails keinesfalls als  Spam wahrnehmen.  

Dennoch bietet die längste Phase der Customer Journey ebenfalls Potenzial für automatisierte E-Mails: Ein simples Beispiel sind etwa Geburtstagsglückwünsche. Bedeutsam ist hierbei, dass die Mailings nicht wöchentlich oder monatlich, sondern abhängig von klar definierten Triggern versendet werden. Hier haben wir beispielsweise gezeigt, wie bei unserem Kunden das Qualitätsmanagement automatisiert wurde.  

Auch hier hängt das Realisierbare stark von den Produkten und Dienstleistungen ab, die Sie anbieten. Reduzierungen von Produkten aus der Wunschliste der Kund*innen oder Sales in präferierten Produktgruppen Ihrer Käufer*innen sind lediglich zwei Denkanstöße an dieser Stelle. 

4. Retention 

Um das Abwandern Ihrer Kund*innen zu vermeiden, können auch während dieser Phase automatisierte E-Mails eingesetzt werden. Erinnern Sie Ihre Kund*innen daran, warum sie Ihr Produkt gekauft haben oder dass sie es wieder nutzen sollten. Um hier effektiv zu handeln ist es wichtig, Ihre Daten zu kennen: Wie äußert sich die Absicht Ihrer Kund*innen, abzuwandern? Zeigen sich wiederkehrende Muster, an denen Sie diese Phase erkennen können? Hieran angepasst können Sie dann E-Mails verfassen, die Ihre Kund*innen daran erinnern, warum Ihr Produkt ihre Bedürnisse erfüllt. 

5. Advocacy / Up- and Cross-Selling 

Komplementäre Produkte oder Dienstleistungen, Erinnerungen daran, die Mitgliedschaft zu verlängern oder ein Angebot, die auslaufende Testphase durch ein Upgrade zu ergänzen - Sie wissen am besten, welche Möglichkeiten sich Ihnen während dieser Phase der Customer Journey bieten. Nutzen Sie sie!

Timing ist alles - dafür müssen Sie Ihre Kund*innen und deren Bedürfnisse im ersten Schritt kennen und verstehen. Auch eine Optimierung Ihrer Prozessabläufe kann notwendig sein. Dafür sind die Erfolgschancen vielversprechend.

Covid19 hat gezeigt, wie viel in Sachen Digitalisierung und Automatisierung noch vor uns liegt aber auch, wie viel noch möglich ist. Seien Sie eine*r der ersten und machen Sie mithilfe der Automatisierung Ihr Unternehmen effizienter und krisenfest. Gemeinsam finden wir individuelle Lösungen, die flexibel und skalierbar sind.

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Cloud Integration, iPaaS, SaaS, BPA… Ough, hard to keep track of all these terms. They are currently used frequently (and increasingly) in the context of automation, and it is sometimes difficult to make a clear distinction and distinction. We have already written blog posts on the terms iPaaS, SaaS and BPA, but we’ll take them up again here to make the difference.

But let’s start with cloud integration, because that’s the central umbrella term in which we embed all the other technologies in this blog post.

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What does Cloud Integration mean?

  • Is available in real time
  • Can be accessed from almost anywhere
  • Reduce potential sources of error by entering the same data multiple times
  • Require less installation and maintenance
  • Can optimize business processes

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To illustrate these advantages, an example is suitable that we know well from our everyday work as an automation agency:

The central data to be used here is the data of a major customer. This can be the simplest information, such as the address. This address is required in numerous but completely different processes in the company: on the one hand, for correct invoicing in accounting. On the other hand, in the CRM system, where all the data of the large customer is also stored. But the address is also important in sales, for example, when employees go to the sales meeting on site.

Now the customer announces that the address of the company has changed after a move. This information will reach you by e-mail. There are now two options:

01. The e-mail is forwarded to all affected departments, accounting, sales, customer service, marketing… All persons open their corresponding program, CRM, accounting software, marketing tools (such as newsletter marketing) and change the data already stored there of the customer. This means that in multiple applications, different people do exactly the same thing: change one address.

02. But there is also an alternative: By connecting your applications, thus by integrizing them, the customer’s e-mail, or rather the information it contains about the address change, is automatically passed on to all affected applications: CRM, accounting, marketing, ERP. This does not require any clicks, because the cloud integration detects a trigger, i.e. address change, and thus automatically starts the process.

What sounds unimpressive in a single process becomes more effective when such a process occurs several times a day or weekly. Because there is a lot of data that is available in different applications and should always be correct. If these applications are cloud applications they are suitable for cloud integration.

But cloud integration doesn’t just happen. There are now a variety of applications that enable and implement this. Such tools usually allow us to link the relevant cloud applications on a central platform and define clear rules on when, how, where, how much data should be passed on and what happens to them.

IPaaS, SaaS, BPA, ABC – who can still see through it?

To realize cloud integration, there are various applications and technologies that are sometimes used interchangeably.

We have made a first distinction between iPaaS and BPA here.

We explain the term SaaS in more detail here.

Here the short version, again:

Cloud integration cannot be done without SaaS, iPaaS and BPA

Cloud integration is rather an umbrella term that includes numerous technologies, such as SaaS, iPaaS and BPA, and this is also absolutely necessary. Cloud integration is a concept that is made possible by appropriate technologies.

However, all terms share the commonality that they are cloud-based and thus offer enormous potential for growth and scaling. In addition, they are often cheaper to implement and maintain because changed requirements are easy to implement.

As an independent automation agency, we implement cloud integration according to your requirements. We use a variety of SaaS tools and iPaas (strictly speaking BPA) software. Together we find individual solutions that are flexible and scalable.

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